Управление качеством
Условием возникновения ситуации, когда товары компании рассматриваются покупателями как качественная альтернатива продукции конкурентов, является положение, когда фирма становится специалистом по обеспечению высокого качества.
Для этого требуется ориентированная на качество система управления: всесторонняя, интегрированная и поддерживаемая на всех уровнях организации. Такие системы комплексного управления качеством (TQM) включают в себя множество инструментов и концепций, таких как:• преданность высшего руководства идее повышения качества, свидетельством чему служат значительное время, выделяемое управлению качеством, и его место в системе ценностей компании;
• разрабатывающие проекты повышения качества кросс-функциональные команды, которые наделены достаточными для осуществления реальных изменений полномочиями;
• ориентация на технологический процесс, а не на его результат. Главное — разработка и совершенствование обеспечивающих достижение более высокого уровня качества процессов. Для разработки таких программ команды должны использовать разносторонние инструменты и методы решения проблем;
• совокупность систем — системы рационализаторских предложений, системы оценки, системы поощрения работников;
• концентрация на жалобах и неудовлетворенности покупателей и вызвавших их причинах. Например, в УТК практикуется глубокое изучение проблем путем поиска ответов на многократные вопросы «почему?». Данный процесс получил известность как «пять "почему?"»;
• мониторинг ключевых показателей качества — в том числе удовлетворения покупателей, которое представляет собой наивысшую оценку качества;
• подключение к системе TQM поставщиков компании, что предполагает проведение аудита, оценку и поощрение, осуществление неких совместных шагов.
Признаки высокого качества
Большинство характеристик качества, такие как функциональность, надежность и срок службы, покупателям оценить трудно, а то и вовсе невозможно.
В результате потребители обращают внимание на признаки высокого качества. Одним из таких сигналов является внешний вид и качество сборки/отделки. Если продукция фирмы на вид выполнена «тяп-ляп», то, скорее всего, она не отвечает и более важным требованиям к качеству. Одна фирма — производитель электроники обнаружила, что на воспринимаемое качество ее товаров влияет скорость реакции на запросы информации. Разработка стратегии повышения качества требует понимания факторов его восприятия, внимания к, казалось бы, мелким, но значимым для покупателей элементам. Исследования показывают, что во многих товарных категориях восприятие потребителями важных, но трудных для непосредственной оценки свойств зависит в первую очередь от видимых элементов. Например:• телекоммуникационное оборудование. Качество определяется профессионализмом команды мастеров-установщиков;
• томатный сок. Чем он гуще, тем качественней;
• чистящие средства. Запах лимона означает высокую чистящую способность;
• супермаркеты. Свежесть овощей и зелени определяет качество товарного ассортимента в целом;
• автомобили. «Вкусный» звук захлопывающихся дверей означает высокое качество сборки и прочный, безопасный кузов;
• одежда. Чем выше цена, тем выше должно быть качество.
Особенно сложно оценить наиболее важные показатели качества в сфере услуг (профессионализм хирургов, библиотекарей, летчиков, стоматологов, банкиров). Поэтому клиенты обращают внимание на другие, косвенные характеристики качества, как-то: внешний вид персонала или помещения. Глава одной авиакомпании как-то заметил: «Пятна от кофе на откидывающихся столиках воспринимаются пассажирами как знак того, что мы можем проявить небрежность и в отношении двигателей самолетов».
Поэтому важно знать не только, от чего зависит истинное качество, но и что определяет его восприятие.
Качество в отелях Sheraton
Команда из двух десятков человек разработала для сети отелей Sheraton программу улучшения сервиса, названную «Sheraton Guest Satisfaction System».
Система удовлетворения гостей включает в себя следующие элементы.• Цели по удовлетворению клиентов. Работники должны проявлять гостеприимство, не оставлять гостей без внимания, отвечать на их вопросы, предугадывать их проблемы и потребности. Менеджмент оценивает результаты каждого сотрудника; лучшие из них получают призы и почетные звания «работника месяца».
• Наем. Для подбора действительно способных проникнуться чувствами другого человека сотрудников при приеме на работу кандидатам предлагают просмотреть видеозапись проблемных ситуаций и предложить свои решения.
• Обучение. В компании широко используются обучающие программы, включая ролевые игры, помогающие сотрудникам справляться со сложными ситуациями.
• Оценка. Ежеквартальные отчеты составляются на базе анкет, в которых гости оценивают такие факторы, как комфортность постели, качество освещения и общение с персоналом.
• Текущие совещания. На них оценивается работа, исправляются недостатки, разрабатываются программы улучшений.
• Вознаграждение. Раз в квартал лучшие отели сети Sheraton становятся членами фирменного «Chairman's Club».
Главные идеи
• Основу эффективной стратегии бизнеса составляют стратегические направления, т. е. определенные предложения ценности для товарного рынка, поддерживаемые активами, компетенциями и функциональными стратегиями и программами.
• Успешность стратегических направлений определяется наличием в них истинных и воспринимаемых предложений ценности, их релевантностью, устойчивостью и осуществимостью.
• Возможные стратегические направления могут основываться, помимо многого другого, на атрибуте товара, дизайне товара, широте товарной линии, корпоративной социальной ответственности (КСО), осведомленности о торговой марке, близости к покупателю, качестве, ценности, инновационности, фокусировании и глобальности.
• Существует одно общее стратегическое направление, которое предполагает создание предложения, обладающего, с точки зрения покупателей, истинным и воспринимаемым превосходством по качеству в сравнении с конкурентами. Характеристики качества зависят от конкретной ситуации и области бизнеса, но могут включать в себя функциональность, соответствие заявленным характеристикам, дополнительные особенности, поддержку покупателей и качество процесса покупки.
• Исследования показывают, что воспринимаемое качество влияет как на TQM, так и на доходность акций.
Еще по теме Управление качеством:
- Управление человеческими ресурсами в концепции всеобщего управления качеством
- Управление качеством
- Моделирование в управлении качеством
- Управление качеством
- Становление управления качеством
- Принципы управления качеством
- Интегративный подход к управлению качеством и эффективностью
- Роль, понятия и особенности управления качеством
- Статус проблем управления качеством деятельности организации
- Личностные качества
- 16.5. Качество жизни
- 10.4. Основные качества менеджера
- 39. ИНВЕСТИЦИОННЫЕ КАЧЕСТВА ОБЛИГАЦИЙ
- 13.4. Качество рабочей силы
- Экономический рост и его качество
- 6.3. Новое геополитическое качество
- Качество экономического роста
- Россия в качестве кредитора
- Качество как стратегический опцион