Управление качеством

При управлении качеством продукции непосредственными объ­ектами управления являются процессы, от которых зависят ее экс­плуатационные параметры. Эти процессы организуются и протека­ют на допроизводственной, производственной и послепроизводст­венной стадиях жизненного цикла изделий.

Нормативная документация, регламентирующая значения пара­метров (показателей) качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), является важной частью программы управления качеством продукции фирмы.

В общем виде качество производимой продукции должно соот­ветствовать следующим требованиям:

— отвечать четко определенным потребностям, сфере приме­нения или назначения;

— удовлетворять требованиям потребителя;

— соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям;

— отвечать действующему законодательству и другим требова­ниям общества;

— вписываться в конкурентоспособные цены;

— быть направленным на получение прибыли (выход из кри­зиса).

Управление качеством продукции должно осуществляться сис­темно. Это означает, что в промышленной фирме должна функ­ционировать система управления качеством продукции, представ­ляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для обеспечения заданных параметров изделий.

В мировой практике конкурентоспособность продукции обыч­но определяется следующими основными факторами:

— соответствие качества продукции требованиям рынка и кон­кретного потребителя;

— совокупные затраты на закупку, доставку и эксплуатацию продукции вписываются в цену спроса в определенных объемах;

— способность фирмы осуществлять поставки в сроки, необ­ходимые потребителю;

— репутация фирмы на рынке, наличие и способность пред­ставить аргументы, подтверждающие ее надежность как партнера и поставщика.

Формируя программу повышения конкурентоспособности про­дукции и на этой основе выхода из кризиса, фирма должна учиты­вать эти целевые установки.

Способность фирмы достигать поставленные цели, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, во многом опреде­ляется ее системой организации производства и управления, что ин­тегрируется в понятии «система управления качеством». В этом ра­курсе конкурентную борьбу субъектов деловой среды можно обозна­чить как борьбу действующих в них систем управления качеством.

Следует заметить, что система управления качеством той или иной фирмы всегда индивидуальна. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки таких систем, а также принципы и методы, которые могут применяться в них.

С определенной условностью можно выделить следующие три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концеп­туальные различия:

1) системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО се­рии 9000 (ISO);

2) общефирменные системы управления качеством TQC;

3) системы, соответствующие критериям национальных или международных премий по качеству.

А. Система качества ИСО серии 9000-9004.

В последние годы в РФ получили широкое распространение стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятиях.

Стандарт ISO 9000:

1) не содержит точных параметров какого-либо вида продукции и применим ко многим отраслям промышленности;

2) включает свод систематизированных понятий в области каче­ства и определяет общие направления работы любого предприятия;

3) осуществление мероприятий по соблюдению стандарта ISO 9000 возможно любым подразделением фирмы;

4) процесс осуществления мероприятий по соблюдению стан­дарта ISO 9000 — непрерывен.

Этими качествами система ISO 9000 достаточно привлекательна для фирм, находящихся в переходном состоянии, как основа для упорядочения и стабилизации внутрифирменных процессов, а так­же взаимодействий с деловой средой.

В соответствии с стандартом ISO определяется политика в об­ласти качества как целостная система, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции (рис. 5.14). Полити­ка в области качества может быть сформулирована в виде осново­полагающего принципа деятельности фирмы или определенной долгосрочной цели и включать следующие позиции:

улучшение экономического положения фирмы;

расширение или завоевание новых рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень других фирм;

ориентация на удовлетворение требований потребителя опреде­ленных отраслей, сфер или регионов;

Рис. 5.14. Организационная схема управления качеством продукции

освоение изделий, функциональные возможности которых реа­лизуются на новых принципах;

улучшение базовых показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервисного обслуживания.

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продук­ции, который еще называют «петля качества», обычно включает 11 этапов (см. рис. 5.14). С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей сис­темой, обеспечивающей решение задач управления качеством про­дукции.

Основой для появления стандартов ИСО серии 9000 явились следующие факторы: реакция на потребность крупных фирм под­тянуть уровень качества продукции многочисленных мелких по­ставщиков до своих требований и необходимость унификации тре­бований к системам качества с целью сокращения большого числа повторяющихся их проверок.

Тем не менее главная философия стандартов ИСО серии 9000 строится на обеспечении выполнения требований потребителей: при этом уровень качества взаимно согласован (потребитель—про­изводитель) и отвечает условиям контракта или требованиям соот­ветствующего нормативного документа. Значит производители мо­гут годами оставаться на одном и том же уровне качества, если продукция удовлетворяет потребителя. Это и обусловливает высо­кую жизнеспособность таких стандартов. Причем многие потреби­тели в самом факте наличия у производителя системы качества, со­ответствующей стандартам ИСО серии 9000, видят доказательство его способности стабильно выпускать продукцию, качество кото­рой отвечает их требованиям.

Можно предположить, что система качества по стандартам ИСО серии 9000 будет еще достаточно долго выступать как весо­мый фактор конкурентоспособности промышленных фирм, а во многих случаях — и как необходимое условие заключения контрак­тов на поставку продукции, особенно инопартнерам. Это диктует перед промышленными фирмами задачу внедрения системы ISO, а также ее систематического обновления.

Наряду со стандартными системами управления качеством, од­ной из форм изучения и реализации программ качества могут быть своеобразные «кружки качества». Задачей последних является соз­дание у работников заинтересованности в доброкачественной рабо­те (труде). К основным принципам организации кружков качества можно отнести:

1) добровольность участия;

2) стремление к коллективным формам поиска правильных ре­шений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;

3) моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, поощрение результатов творческой деятельности;

4) поддержка творческой инициативы руководством и общест­венными организациями на всех уровнях управления фирмой;

5) обеспечение гласности и пропаганды работы по качеству, обобщение и распространение передового опыта.

В кружках качества соединяются стандартные приемы с демо­кратическими формами достижения поставленных целей, что осо­бенно важно для фирм, находящихся в неустойчивом состоянии.

Б. Общефирменная система управления качеством TQC.

TQC представляет собой комплексную систему, ориентирован­ную на постоянное улучшение качества, минимизацию производ­ственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQC базируется на следующем принципе: «улучшению нет преде­ла». Согласно этой философии на фирме должна постоянно дейст­вовать следующая целевая установка: 1) стремление к нулю дефек­тов; 2) ноль непроизводственных затрат; 3) поставка точно в срок. Такая философия имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества».

Особенностью системы TQC является использование коллек­тивных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, по­стоянное участие в улучшении качества всего персонала. В числе основных постулатов системы TQC можно выделить следующие:

1) цель работы — нуль дефектов. Основной смысл здесь заклю­чается в том, чтобы создать у работников постоянное стремление к уменьшению брака;

2) правило работы — предупреждение дефектов, а не их устране­ние. За этим правилом стоит владение и применение, например, получивших широкое распространение в Японии семи статистиче­ских методов, методов Тагути, методов прогнозирования последст­вий и причин отказов и др.;

3) все производственные отношения между подразделениями фирмы строятся как отношения потребителя и поставщика. Это оз­начает, что каждое парное отношение анализируется с точки зре­ния точного формулирования и понимания требований, выполне­ние которых необходимо обеспечить на предыдущей операции с целью успешного осуществления последующей. Поскольку на каж­дой последующей операции контролируется результат предыдущей, этим минимизируется жизненный путь дефекта, что особенно важ­но в условиях производственной нестабильности и жесткой ограниченности в ресурсах;

4) постоянное обучение персонала доброкачественной работе и конкретному участию в управлении качеством. Согласно концеп­ции TQC любой шаг к улучшению качества работы вносит свою долю либо в совершенствование качества продукции, либо в сни­жение ее себестоимости, а поскольку это должна быть философия всего персонала и каждый на своем месте должен стремиться до­биться хотя бы малого улучшения, то в результате может быть дос­тигнут весьма значительный эффект.

В системе TQC объединены следующие стратегии:

1) общехозяйственная;

2) межфирменных взаимодействий;

3) взаимоотношений с поставщиками;

4) управления производственным процессом;

5) управления разработкой новой продукции.

В числе важнейших мероприятий TQC можно выделить сле­дующие:

— выбор стратегии;

— создание инфраструктуры;

— подготовка сотрудников к переменам;

— разработка планов внедрения;

— установка каналов связи с персоналом фирмы и специали­стами по управлению качеством из сторонних организаций.

В целом система TQC привлекательна для промышленных фирм, находящихся в условиях организационного стресса, когда жизненно необходимо объединить, сплотить весь персонал вокруг центральной идеи.

В. Системы качества, сориентированные на национальные или международные премии по качеству.

Премии по качеству как стимул создания на предприятиях эф­фективных систем качества широко используются в мировой прак­тике. Считается, что достижение основных целей премий по каче­ству обеспечивается не столько участием фирм в конкурсе на их соискание, сколько использованием ими критериев премий для са­мооценки с целью выявления своих слабых сторон и резервов улучшения работы. Имеется в виду, что руководство фирмы долж­но воспринимать комплекс критериев премий по качеству как мо­дель предпринимательской деятельности, которая может быть ус­пешной лишь при проведении работ, направленных на обеспече­ние высокого и стабильного качества не только продукции и услуг, но и всей деятельности.

Отличительной особенностью системы премий по качеству яв­ляется их мягкий, с точки зрения ограничительных параметров, ха­рактер, адаптивность к отраслевой и региональной специфике про­изводственных формирований. Это позволяет вовлекать в данную сферу конкурентной борьбы не только процветающие фирмы, но и те, которые находятся в кризисном состоянии, однако могут пре­тендовать на премии по конкретным изделиям.

. Одной из таких форм стимулирования работы в области качест­ва является ежегодно проводимый в России конкурс «Сто лучших товаров», в котором могут участвовать фирмы с различными фи­нансово-экономическим показателями, но умеющие выпускать из­делия с высокими эксплуатационными качествами. Получение зва­ния лауреата такой премии расширяет возможности промышлен­ных фирм по сбыту продукции и за счет этого позволяет улучшать экономические показатели, преодолевать кризисное состояние.