<<
>>

Добровольное выполнение эмоционального труда

«Сотовыетелефоныипейджерыдолжныбытпьотключенывтечение-всеговремениполета...» Стюардесса читает инструкцию так быстро, как только может. Она читала ее тысячу раз и прочитает еще несколько тысяч раз.
Она знает, что ни один из пассажиров не собирается ее слушать.

Увы, она должна следовать правилам. Вот она и читает то, что написали. Но при этом она не выполняет никакого эмоционального труда, который бы ее выделил и сделал Незаменимой.

Но вот когда ее авиакомпания начнет терять деньги, заменит чтение инструкции аудиозаписью и откажется платить высокие ставки тем работникам, которые не добавляют никакой стоимости, ей придется разочароваться еще больше.

Возможность вовсе не обязательно выглядит как возможность. Добровольное выполнение эмоционального труда, особенно если вы не воспринимаете его как эмоциональный и не получаете за его выполнение дополнительной оплаты, — это трудный выбор. Мой первый аргумент: на самом деле вам платят за него. Фактически на многих рабочих местах, связанных с прямым общением с потребителем, платят лишь за эмоциональный труд, и только за него.

Многие годы люди решают лететь на JetBlue по двум причинам. Во-первых, там обоснованные цены. И, во-вторых, там необычные стюардессы. Вместе с пилотами молодой и мотивированный персонал делает все возможное, чтобы полет стал настоящим удовольствием. Обратите внимание на мои слова — «делает все возможное». Несомненно, это очень нелегко — давать одно и то же представление шесть раз в день. Несомненно, бывают случаи, когда персонал хотел бы иметь список операций или инструкцию о том, как быть приятными, привлекательными и запоминающимися. Но Ами Куртис-Макинтайр, которая придумала все эти фишки JetBlue, отказалась давать инструкции. (И даже если бы она захотела, она вряд ли смогла бы их составить.) Вместо этого она решила нанимать дружелюбных людей и мотивировать их к тому, чтобы они работали эмоционально.

Каковы результаты? У компании есть бренд, прибыли и рост.

Сейчас JetBlue должна выбирать: надо ли срезать углы и увольнять тех самых стюардесс, которые были ключевым маркетинговым элементом ее успеха? Или она должна признать тот факт, что мотивированный и общительный персонал является одной из основных причин, по которым пассажиры выбирают именно эту компанию?

<< | >>
Источник: Годин Сет. Незаменимый. Можно ли без вас обойтись?. 2010

Еще по теме Добровольное выполнение эмоционального труда:

  1. Дар эмоционального труда
  2. Несколько вопросов касательно эмоционального труда
  3. 2. ДОБРОВОЛЬНЫЕ ЭКСПОРТНЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ
  4. Эмоциональный труд и создание инструкций
  5. Дар, искусство и эмоциональный труд
  6. ГЛАВА 19. ФИРМА И РЫНОК ТРУДА. СПРОС И ПРЕДЛОЖЕНИЕ ТРУДА. ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА
  7. 49. РЫНОК ТРУДА: ФУНКЦИИ И МЕХАНИЗМ ДЕЙСТВИЯ. КРИВЫЕ СПРОСА И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ТРУДА
  8. Рекомендации по выполнению контрольных и самостоятельных работ
  9. 2.2.1. Выполнение самой важной работы
  10. Основа выполнения стратегии
  11. 3.1.5. Выяснение возможности выполнения подчиненным задания
  12. 9.4. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ РАБОТА ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПЛАНОВ
  13. Культ выполненной работы