<<
>>

Инсталляция поддерживающих (обеспечивающих) систем

Стратегия компании не может быть выполнена или осуществле­на на высоком уровне без определенного количества поддержи­вающих (обеспечивающих) деловые операции систем. American, United, Delta и другие ведущие авиакомпании не смогут обслу­живать пассажиров на высшем уровне без компьютеризирован­ной предварительной системы заказа билетов, системы погрузки и обработки багажа и серьезной программы обеспечения авиа­перевозок.

У компании Federal Express существует компьютери­зированная система контроля воздушных маршрутов и переме­щения грузов, которая может постоянно сообщать о местонахо­ждении любого груза во время процесса транзитной доставки; там имеются системы обмена информацией, которые позволяют следить за 21 000 багажных мест в масштабе всей страны, кон­тролировать в среднем до 720 000 остановок ежедневно для того, чтобы пассажиры могли забрать багаж. Также имеются системы контроля за полетами, позволяющие следить одновременно за 200 лайнерами FedEx, сообщая им главным образом климатиче­ские и другие условия, влияющие на безопасность полета.

Все эти операции составляют сущность стратегии компании Federal Express, ориентированной на обеспечение обработки багажа на уровне завтрашнего дня.

У компании Otis Elevator имеется сложная поддерживающая система, названная OtisLine, для координации материально-­технического обеспечения и обеспечения ремонта лифтов в масштабах всей страны. Подготовленные операторы принимают все тревожные звонки, выводят принимаемую информацию на экран компьютера и немедленно отправляют специалистов на место аварии. По занесенным в компьютер звонкам можно оп­ределить характер проблемы и обменяться информацией с про­изводственниками — все это позволяет быстро и своевременно исправить положение и устранить дефекты. Кроме того, боль­шая часть информации, необходимая для ремонта, поступает непосредственно из неисправного лифта. Причина повреждения через установленные внутри лифта мониторы мини­компьютеров фиксируется, что позволяет сократить до миниму­ма время, необходимое для ремонта.

Компания .Procter & Gamble ежегодно шифрует более 900 000 телефонных звонков (бесплатных для абонентов), полу­ченных по 800 номерам с целью раннего выявления тревожных симптомов, связанных с продукцией компании, и постоянного контроля за изменением вкуса покупателей.

Domino's Pizza имеет компьютерные системы в каждой из своих точек сбыта, которые облегчают выполнение заказов, ин­вентаризацию, учет персонала, анализ движения наличных денег, выполнение контрольных функций таким образом, чтобы дать возможность менеджерам тратить больше времени на общее руко­водство, обслуживание покупателей и операции по развитию биз­неса. Большинство телефонных, энергетических, коммунальных и телерадиовещательных компаний имеет системы постоянного мониторинга и контроля, чтобы в случае необходимости за секун­ды успеть разрешить все возникающие проблемы и увеличить надежность и эффективность работы своих служб.

В компании Mrs. Fields' Cookies такие системы могут вести контроль продаж с интервалом в 15 минут и предлагать новые разновидности и наборы продукции, могут предложить тактику стимулирования продаж или меры, необходимые для большей заинтересованности покупателей (иллюстрация 10.3).

Хорошо обоснованные и умело воплощенные в жизнь обес­печивающие системы не только улучшают механизм реализации стратегии, но и могут усилить организационные возможности компании, способствуя достижения ею конкурентного превос­ходства над соперниками. Например, компании со стратегией дифференциации, основанной на достижении первоклассного качества, нуждаются в системах подготовки персонала по вопро­сам управления качеством на каждом этапе производства, чтобы быть полностью уверенными, что все отправленные товары со­ответствуют стандартам качества. Компаниям, стремящимся к снижению издержек производства на свои товары, необходима система, дающая возможность использовать все пути сокраще­ния издержек. Быстрорастущим компаниям необходима такая система найма рабочей силы, которая привлекала бы квалифи­цированных специалистов в большом количестве.

Принцип стратегического менедж­мента. Современные, искусно спро­ектированные обеспечивающие системы могут быть основой для конкурентного преимущества, если они дают фирме возможности, кото­рых нет у соперников.

В бизнесе, связанном с не­зависимой аудиторской дея­тельностью и управленческим консультированием, большое количество профессиональных работников нуждается в знании всех технических ноу-хау. Сле­довательно, этим компаниям необходимо иметь системы посто­янной подготовки и переподготовки служащих и обеспечить им возможность получения современной научной информации.

Иллюстрация 10.3

ПРАКТИКА РАБОТЫ И ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ СИСТЕМЫ В КОМПАНИИ MRS. FIELDS' COOKIES, INC.

Mrs. Fields' Cookies — одна из широко известных компаний, производителей продуктов пита­ния в США, имеющая более 500 сбытовых точек в местах массового отдыха, аэропортах и других местах, часто посещаемых людьми. Компания также имеет более 250 магазинов по продаже печенья и других кондитерских изделий. 37-летняя Дебби Филдс — исполнительный директор и основатель компании. Ее деловая концепция состоит в следующем: “Предлагать абсолютно свежую, теплую выпечку такого качества, как если бы вы зашли ко мне домой и застали меня достающей очередную порцию пирогов из духовки". Выпечка, не проданная в течение двух часов, снимается с прилавка и передается благотворительным организациям. Основная форма рекламы продукции компании проста — служащие ходят по магазинам и предлагают пробовать изделия. На работу в компанию принимаются люди с мягким, друже­любным характером, получающие удовольствие от общения с клиентами.

Для выполнения своей стратегии компания разработала несколько новых приемов ра­боты и специальную компьютерную обеспечивающую систему. Один из таких приемов состоит в том, что каждый магазин имеет почасовой график объема продаж. Другой подход состоит в том, что мадам Филдс сама посещает свои магазины, представляясь обычным покупателем для того, чтобы оценить умение продавать и энтузиазм коллектива магазина, качество изделий, которые они выпекают, и посмотреть на реакцию клиентов.

Рэнди, муж мадам Филдс, разрабатывает математическое обеспечение, позволяющее поддерживать постоянную связь между точками реализации продукции и головным офи­сом. Через компьютерную сеть каждый менеджер получает ежедневное задание по прода­жам (расписанное по часам), базирующееся на анализе текущего состояния дел магазина и на таких специфических факторах, как специальные средства продвижения товаров, учет активности посещения зон отдыха, дня недели (выходные или рабочие дни), праздничных дней (покупка тортов) и даже такого фактора, как прогноз погоды.

Вместе с почасовым объемом продаж планируется количество выпекаемых изделий и график выпечки. В течение дня с нарастающим итогом менеджер магазина фиксирует часовые продажи и количество клиентов. Если количество покупателей растет, а продажи не увеличиваются, компьютерная программа рекомендует проведение более настойчивого продвижения изделий или более активные продажи. Если в конце дня становится очевид­ным, что магазин не обеспечил выполнение графика, компьютер автоматически пересмат­ривает дневной план продаж, сокращает почасовые квоты и инструктирует персонал, на сколько сократить выпечку. Загрузка персонала планируется менеджером магазина, про­гнозы продаж составляются на две недели вперед. Все претенденты на работу должны ответить на компьютеризированный набор вопросов, что является обязательной частью процесса интервьюирования при наборе новых людей.

Кроме этого, математическое обеспечение позволяет осуществлять руководству ком­пании оперативный доступ к учетным карточкам персонала, планировать техническое обслуживание и ремонт используемого оборудования. Если'у менеджера магазина возни­кают специфические проблемы, он может войти в систему и получить квалифицированную консультацию ответственного лица. Сообщения могут быть непосредственно посланы по системе компьютерной связи Дебби Филдс, и даже если она находится в инспекционной поездке, ответы на все вопросы могут быть получены в течение 48 часов.

Компьютеризированная информационно-обеспечивающая система предназначена для: 1) предоставления менеджерам магазинов возможности больше внимания уделять работе с персо­налом и достигать объема продаж, планируемого администрацией; 2) обеспечения руководства компании мгновенной информацией о работе магазинов и возможности дистанционного контроля за их деятельностью. Дебби Филдс рассматривает данную систему как инструмент для более простой передачи ее заинтересованности, энтузиазма и влияния на большее количество торго­вых точек, что она не смогла бы сделать без такой компьютерной системы.

Источник: Debbi Fields. Sky Magazine, July 1988. P.42—50.

Формализация стратегической информации

Точная информация — необходимый инструмент для работы. Каждой организации необходима система сбора и обработки стратегически важной информации для своевременного приня­тия необходимых мер. Телефонные компании имеют разветв­ленные информационные системы для контроля качества сигна­ла, времени соединения, прерывания, неправильных соедине­ний, ошибок набора и других требуемых параметров. Для обес­печения качественных услуг по перевозке пассажиров авиаком­пании создают информационные системы, контролирующие задержку в вылете самолетов, своевременное прибытие и от­правление, время обработки багажа, претензии по сохранности багажа, запасы пиши и напитков на борту, продажу билетов и устранение возможных неполадок. Многие компании готовят персонал для работы с клиентами, который имеет компьютери­зированный доступ к информационным базам клиентов, что позволяет работникам эффективно реагировать на запросы кли­ентов и персонифицировать предлагаемые услуги.

Точная и своевременная информация позволяет работникам контролировать свои действия и принимать своевремен­ные корректирующие ситуацию решения.

Для тщательного контроля за процессом выполнения стратегии менеджерам компа­нии необходимо быстро реа­гировать на все действия по ее реализации, принимать соот­ветствующие решения, если не достигнуты желаемые результаты или произошло отклонение от намеченного курса. Такой кон­троль позволяет менеджерам выявлять проблемы на стадии их возникновения и принимать необходимые меры либо по уточ­нению стратегии, либо по ее реализации и дает уверенность в том, что дела продвигаются вперед, как и было запланировано. Ранний опыт иногда бывает трудно оценить, но он дает первую реальную информацию о состоянии дел и должен быть тщатель­но проанализирован, поскольку является основой для корректи­рующих действий.

Информационные системы должны охватывать четыре ос­новные области: 1) информацию о покупателях; 2) информацию о производстве; 3) информацию о персонале; 4) информацию о финансовых результатах деятельности. Все ключевые стратегиче­ские показатели деятельности должны измеряться так же часто, как и показатели, характеризующие производственный процесс. Многие компании розничной торговли готовят ежедневные от­четы о продажах для каждого магазина и ведут поминутный учет запасов и фиксацию продаж по каждому изделию. Заводы-изготовители, как правило, составляют ежедневные отчеты о выпуске продукции и производительности труда на каждом ра­бочем месте. Ежемесячные отчеты о прибылях и убытках обще­приняты в работе компаний, как и подведение ежемесячных статистических итогов.

При составлении отчетов, позволяющих контролировать стратегический прогресс, следует выполнять пять общепринятых правил:

1. Информация и система отчетности должны содержать не больше данных и сообщений, чем необходимо для пред­ставления надежной картины происходящего. Собранные данные должны выделить стратегически значащие пере­менные и факторы, потенциально значимые для развития фирмы. Не следует добавлять интересную, но в целом малополезную информацию к данным, необходимым для менеджеров.

2. Отчеты и статистический сбор данных должны быть своевременными, чтобы вовремя предпринять корректи­рующие действия, и настолько частыми, насколько это необходимо, чтобы не перегружать менеджеров излиш­ними сведениями.

3. Поток информации и статистики должен быть простым для восприятия. Сложные доклады путают и отвлекают внимание, которое должно быть уделено производству, процедурам и интерпретации руководящих указаний, т. е. информация должна способствовать, а не мешать эффек­тивной работе менеджера.

4. Информация и системы отчетности не должны вызывать удивление у менеджеров, т. е. они (информационные системы) ориентированы на своевременное (раннее) пре­дупреждение нежелательных событий, а не просто на ста­тистический учет производства, хотя и последний тоже необходим. Насколько информация должна быть персо­нифицированной (информация только для вас), спорный

вопрос. Однако информация должна быть необходимой и достаточной для принятия своевременных управленче­ских решений.

5. Статистические отчеты должны облегчить выделение не­обычных отклонений от плана, направляя таким образом внимание менеджеров на существенные отклонения от поставленных задач развития компании.

Статистическая информация дает исполнителям стратегии возможность оценить цифры; отчеты обеспечивают создание условий для новых разработок и действий, а личные контакты добавляют уверенности в создании благоприятной деловой атмо­сферы. Все это является хорошим барометром, оценивающим результаты работы, и служит индикатором для любых отклоне­ний от намеченного плана. Менеджеры должны идентифициро­вать проблему и уловить отклонение от плана до того, как нач­нут предпринимать действия по улучшению выполнения или конкретизации стратегии.

<< | >>
Источник: Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж.. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. 1998
Помощь с написанием учебных работ

Еще по теме Инсталляция поддерживающих (обеспечивающих) систем:

  1. Разработка систем материального поощрения, поддерживающих стратегию
  2. 15.2. Принципы, обеспечивающие развитие и совершенствование управляемой системы
  3. Создание поддерживающих стратегию политик и процедур
  4. 15.1. Принципы, обеспечивающие функционирование объекта управления
  5. 1. Определение объема выручки, обеспечивающего покрытие всех затрат
  6. Глава XII КАК ПОДДЕРЖИВАЕТСЯ ВЕРХОВНАЯ ВЛАСТЬ СУВЕРЕНА
  7. 1. Распад Ялтинско-Потсдамской системы и формирование новой системы международных отношений
  8. 6.3. Валютні системи та валютна політика. Особливості формування валютної системи України
  9. 6.4. ВАЛЮТНІ СИСТЕМИ ТА ВАЛЮТНА ПОЛІТИКА. ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ ВАЛЮТНОЇ СИСТЕМИ УКРАЇНИ
  10. Валютні системи та валютнаполітика. Особливості формування валютної системи україни