Заключение
На академическом уровне анализ характеристик знания и процессов, с помощью которых фирма создает ценность на основе знаний, открывает широкие возможности для углубления нашего понимания фундаментальных аспектов роли фирм и природы менеджмента, включая структуру и создание организационных способностей.
С точки зрения практических методов управления знаниями были получены значительные результаты. Главный вклад заключается в ликвидации существовавшего разрыва между сложными инструментами финансового анализа и анализа деятельности, от которого страдала оценка материальных активов (включая всестороннюю защиту финансового учета). Хотя заводы, оборудование, материальные запасы и финансовые активы издавна были предметом тщательного исследования и детальной оценки, попытки оценить бренды и интеллектуальную собственность (патенты, авторские права, торговые марки, и т. п.) начали предпринимать лишь в самое последнее время. А такие еще более нематериальные, но имеющие решающее значение активы, как способности и корпоративная репутация, до сих пор не получили достаточного систематического внимания.
Область управления знаниями обширна. Можно утверждать, что поскольку все управление связано с управлением знанием, воплощенным в людях, машинах и системах бизнеса, то управление знаниями фактически охватывает всю область менеджмента. В такой ситуации ценность управления знаниями заключается не только в том, что оно представляет собой ряд методов по повышению эффективности разработки и использования знаний в фирме; оно также обеспечивает точку зрения, которая способна расширить наше понимание фирмы и управления ею.
Учитывая диапазон охвата управления знаниями и широкий спектр разработанных инструментов, методов и структур, возникает вопрос: где именно компания должна начать включать управление знаниями в свои системы управления? Мы считаем, что отправной точкой должна стать идентификация связи между знанием и базисом, на котором фирма создает ценность.
Тогда на первый план выходят ключевые процессы, при помощи которых производится и применяется знание. Рассмотрим следующие примеры:• для компании Dow Chemical основа создания ценности заключается в генерировании интеллектуальной собственности — патентов и промышленных секретов — в виде новых химических продуктов и процессов, а затем ее использовании по всему миру с помощью производства, маркетинга и продаж. «Менеджмент интеллектуальным капиталом» этой компании делает основной упор на патентном портфеле компании и связях своей интеллектуальной собственности с широким спектром переменных интеллектуального капитала, процессами и в конечном итоге — общей ценностью организации;
• для компании McKinsey and Со. ключом к конкурентному преимуществу и созданию потребительской ценности является знание, получаемое при выполнении заданий клиентов, а также систематизация и концептуализация базы знаний. Создание базы знаний требует прежде всего структуры предполагаемой специализации. Это было сделано с помощью классификации методов по отраслевому принципу (например, товары широкого потребления, финансовые учреждения, энергетика, основные материалы, правительство) и по функциям (например, стратегия, организация, информационные технологии, операции). Во-вторых, необходимо вычленить и систематизировать знания, произведенные при выполнении каждого проекта, и сделать их доступными для работы с проектами клиентов в будущем;
• что касается ресторанов McDonald's, то для них управление знаниями заключается прежде всего во внедрении системы McDonald's. Это детальный набор методов работы, начиная с ценностей компании и заканчивая размещением кусочка соленого огурца на булочке бигмака и процедурами по обслуживанию автомата для приготовления фирменного молочного коктейля McDonald's. Сущность системы McDonald's заключается в систематизации знания и его превращении в детальный набор правил, регламентирующих каждый момент обслуживания в McDonald's. Эти явные методы работы внедряются в сознание и поведение работников благодаря постоянному вниманию, уделяемому обучению; последнее осуществляется как в «Hamburger University» («Гамбургерном университете»), так и на рабочих местах в отдельных ресторанах.
Проектируя любой процесс обработки знаний, необходимо учитывать характеристики этого знания. Между явным и неявным знанием существуют фундаментальные различия. Возьмем простой пример — обмен лучшими методами работы между различными заводами, входящими в состав одной многонациональной корпорации, занимающейся изготовлением полупроводников. Если речь идет о явном знании, то его можно распространять в форме докладов и директив, требующих, чтобы каждый завод взял на вооружение новые стандарты производственного процесса. Если речь идет о неявном знании, которое возникает в результате опыта или интуиции одного отдельно взятого директора завода, то задача существенно осложняется. Здесь для передачи лучших методов, вероятно, потребуется либо приезд директоров других заводов на новаторское предприятие, либо директору завода-новатора придется выступить в качестве консультанта и посетить остальные заводы, чтобы обучить группы сотрудников.
Именно в области управления неявным знанием (которое обычно включает в себя ббльшую часть знаний, относящихся к организационной способности) таятся основные проблемы и возможности в управлении знаниями. Информационная технология была гигантским шагом вперед в хранении, анализе и систематизации явного знания. Однако бблыпая часть организационного научения основана на опыте и интуиции. Идентификация этого знания и передача его в другие подразделения организации для более эффективного использования остаются главной задачей менеджеров.