<<
>>

20.3. Фірмові стандарти як частина корпоративної культури

Фірмові стандарти — правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі і покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення трьох з завдань:

— відтворення технології;

— фільтрацію типових помилок у будь-якій функції;

— створення корпоративної культури.

Усі люди різні, але цілком можуть дотримуватись однакового для всіх правила: «Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося.

Не тому, що так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися».

Усереднений перелік фірмових стандартів, що звичайно складаються в компаніях, такий:

1. Ставлення до клієнта:

— стандарти на розмову по телефону;

— стандарти на вітання;

— стандарти на ведення діалогу;

— стандарт на вихід із тривалої бесіди;

— стандарти на спілкування зі «складним» клієнтом;

— стандарти на розрахунки з клієнтом;

— стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);

— стандарти на прощавання;

— стандарти на поводження персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з «важким» клієнтом.

При складанні цієї групи стандартів пропонується:

— прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад: довідався — подзвонив — прийшов — оплатив — одержав товар на видачі або з доставкою додому — прийшов із претензією (з приводу поломки) — порекомендував магазин іншим;

— прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили — відповіли на дзвінки— запросили — зустріли показали — переконали — прийняли гроші — видали товар — доставили додому — виправили поломку або повернули

гроші, або замінили товар — зробили щось, щоб клієнт порекомендував магазин іншим.

2. Взаємовідносини з колегами:

— стандарти на спрощення роботи колег;

— стандарти на введення в колектив нового співробітника;

— стандарти на навчання колег;

— стандарти на взаємозамінність колег;

— стандарти на спілкування з колегами у присутності замовника;

— стандарти на поводження з колегами в конфліктній ситуації;

— стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками.

3. Зовнішнє середовище:

— стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег;

— стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації;

— стандарти на представлення компанії від свого імені;

— стандарти на захист сфери інтересів компанії.

4. Робота (виконання функцій):

— стандарти на планування роботи;

— стандарти на психологічне настроювання на роботу;

— стандарти на виконання дорученої роботи;

— стандарти на контроль проміжних результатів;

— стандарти на роботу в надзвичайних обставинах;

— стандарти на звільнення;

— стандарти якості роботи;

— стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;

— стандарти про єдиний фірмовий стиль.

5. Робоче місце:

— стандарти на оформлення робочого місця;

— стандарти на поводження на робочому місці;

— стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці (мається на увазі, в якому стані повинно залишатися робоче місце, коли співробітник його залишає наприкінці робочого дня; як окремий випадок — коли звільняється).

<< | >>
Источник: Л.І. Скібіцька, О.М. Скібіцький. МЕНЕДЖМЕНТ. 2007

Еще по теме 20.3. Фірмові стандарти як частина корпоративної культури:

  1. 20.5. Стадії розвитку корпоративної культури
  2. 20.4. Компоненти корпоративної культури
  3. 20.2. Основні принципи і типи корпоративної культури
  4. 20.1. Загальні положення та основні поняття корпоративної культури
  5. 9. «Золотой стандарт»
  6. 4. Золотой стандарт
  7. Изменение стандартов андеррайтинга
  8. Золотой (золотомонетный) стандарт
  9. 21.Мир валютная система золотодолларового стандарта
  10. Нормативи та стандарти якості компонентів довкілля.
  11. Частина 1. Світ у 2020 році: глобальні тенденції та виклики
  12. ЧАСТИНА 2. ВСТУП ДО ТЕОРІЇ МІЖНАРОДНИХ ВІДНОСИН
  13. Золотовалютный стандарт (Бреттон-Вудская валютная система)
  14. 31. Денежная реформа СЮ. Витте (переход на систему золотого стандарта).
  15. ЧАСТИНА З. ПАРАДИГМИ ТЕОРІЇ МІЖНАРОДНИХ ВІДНОСИН