<<
>>

50. Фазы делового общения

Организация общения.

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели.

Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение

( приложение № 15).

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеализацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.

Подготовка к общению. На данном этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения.

Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.

Выбор возможных альтернатив. Нужно продумать, как вы будете себя вести в случае, если ваш партнер:

1. во многом с вами согласится;

2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон;

3. сделает вид, что согласен с вашим предложением (идеей);

4. никак не прореагирует на вашу идею.

Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фраза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (см. схему в приложении). Начальная фраза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается.

Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фразе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником. В этом контексте можно выделить следующие элементы:

• информирование собеседника;

• постановка вопросов;

• слушание собеседника;

• наблюдение за реакциями собеседника;

• анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать.

Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможный ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера.

Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Вопросы для закрепления:

1. Для чего необходима организация общения?

2. Для чего необходимо сформулировать цель общения?

3. Что определяется при подготовке к общению?

4. Для чего необходимо выбирать возможные альтернативы?

5. Заключительный элемент процесса общения?

Тест.

Укажите один верный вариант ответа:

1. Первая стадия общения:

а) цель

б) подготовка

в) непосредственное общение

г) решение

2. На каком этапе общения анализируются участники общения, тема и оценивается сложившаяся ситуация?

а) цель

б) подготовка

в) непосредственное общение

г) решение

3. Какое место должен выбрать менеджер, чтобы подчеркнуть власть и свое превосходство?

а) его кабинет

б) рабочее место сотрудника

в) коридор

г) комната отдыха

4. Каким образом лучше всего расставить кресла и диваны в кабинете, чтобы обстановка способствовала более расслабленному личному общению?

а) по кругу

б) вдоль стен

в) под правильным углом

г) под прямым углом

<< | >>
Источник: Шевелева В.П.. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту. 2009

Еще по теме 50. Фазы делового общения:

  1. 51. Деловое общение. Правила проведения деловых бесед
  2. 52. Деловое общение. Правила проведения деловых переговоров
  3. 10.1. Этика делового общения
  4. 54. Деловое общение. Техника телефонных переговоров
  5. 49. Деловое общение, его характеристика, формы, роль в управленческой деятельности
  6. Волны и фазы деловой активности
  7. 55. Управленческое общение, его функции и назначение. Виды распорядительной информации. Условия эффективного общения
  8. Общение с партнерами и клиентами
  9. 5.1.2. Фазы экономического цикла
  10. Фазы цикла и их проявление
  11. 2.3. Фазы цикла и их проявление
  12. Три фазы капитализма
  13. Две фазы
  14. Две фазы
  15. 29.1. ЧТО ТАКОЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЦИКЛ? ФАЗЫ ЦИКЛА